国家税务总局相关负责人解读国税发[2009]128号：办税服务厅管理办法(试行)

　　一、国家税务总局为什么要制定《办税服务厅管理办法（试行）》？

　　办税服务是纳税服务体系的重要一环，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所。规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用。

　　自1994年税制改革以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体，是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。近年来，在各级税务机关的努力下，办税服务厅规范化建设取得了积极进展，办税服务水平不断提高。但是，我们同时也应看到，与日益增长的纳税人需求和优化纳税服务、构建和谐税收的要求相比，办税服务厅在服务制度、服务环境、服务方式、人员素质等方面还存在不少差距，存在规范标准不一、服务水平参差不齐等现象。《全国2010年～2012年纳税服务工作规划（修改稿）》中，对未来三年加强办税服务厅建设也提出了很高要求。因此，加强对办税服务厅标准化、规范化建设，制定一部符合我国国情的《办税服务厅管理办法》，既是情势所需，也是要求使然。在这样的背景下，我们对多年来办税服务厅建设的成绩与不足进行了认真总结，在广泛调研基础上，结合办税服务的趋势要求、纳税人的合理需求以及基层税务机关反映的问题建议，起草制定了《办税服务厅管理办法（试行）》。

　　二、《办税服务厅管理办法（试行）》的主要内容？

　　《办税服务厅管理办法（试行）》共有二十五条。其中第一条至第五条是总则，主要阐述起草《办法》的目的和意义，办税服务厅的特定内涵，开展办税服务的基本原则，以及各级税务机关加强办税服务厅管理的有关要求；第六条和第七条则是明确界定办税服务厅的职能定位和工作职责，是《办法》的核心内容；第八条至第十二条要求税务机关根据办税服务厅的职责，规范设立岗责体系、优化业务流程、充实服务内容、创新服务方式，保证职责落实到位；第十三条至第十七条主要内容是办税环境建设，主要包括环境建设的总体要求、功能分区、窗口设置、设施配备以及标识应用；第十八条至第二十二条是从提高工作人员业务素质和服务水平的角度，提出日常管理、人员配备、培训、激励以及考核监督等具体要求；第二十三条至第二十五条是附则，主要内容是要求各地结合实际制定具体实施办法。

　　三、《办法》第六条规定，纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。为什么要对办税服务厅做这样的职能定位？

　　多头办税、重复上门一直是纳税人反映比较突出的问题。2004年，国家税务总局在《关于进一步规范国家税务局系统机构设置明确职责分工的意见》中就已经提出，"根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，一般应将纳税人到税务机关办理的各种涉税事项，集中到办税服务厅统一受理和办理".2007年印发的《关于落实"两个减负"优化纳税服务工作的意见》中也要求，"坚持办税服务厅集中受理纳税人到税务机关办理的各种涉税事项".为了便于纳税人办理各类涉税事项，近年来，国家税务总局要求各地要创造条件为纳税人全面实行"一站式"服务，积极推行全程服务，都是出于方便纳税人办税提出的。因此，我们在《办法》中明确规定，纳税人、扣缴义务人到税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。

　　四、总局对各地统一规范设置办税服务厅的外部标识和内部标识要求的规定

　　2008年国家税务总局对全国办税服务厅的外部标识进行了统一规范，目前此项工作已经完成。近期总局还将下发文件对办税服务厅的内部标识，如办税服务厅的服务窗口、功能区域、服务设施的名称进行规范，目的都是更好地方便纳税人办税。

　　五、对办税服务厅人员在干部交流、职务晋升等方面予以适当倾斜的具体的操作办法

　　办税服务厅是税务部门的对外窗口，改进和提高纳税服务水平，关键是要提高一线工作人员的整体素质和能力。因此，各地应把责任心强、业务水平高的人员充实到办税服务厅。我们在《办法》中提出了对办税服务厅人员的激励、保障措施，如：实行定期轮岗，并在干部交流、培训、职务晋升、福利待遇、表彰奖励等方面予以适当倾斜等。这只是原则性规定，还需要一些具体的实施办法配套落实。目前我们正在与相关部门进行调研，我相信很快就有一些具体的激励措施出台。