北京市国家税务局转发《国家税务总局关于印发〈纳税服务投诉管理办法(试行）〉的通知》的通知

各区、县（地区）国家税务局，直属税务分局：

　　现将《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）>的通知》（国税发［2010］11号）转发给你们，并结合我市实际情况补充通知如下，请一并遵照执行。

　　一、提高认识，切实重视纳税服务投诉处理工作

　　（一）各单位从依法治税和构建和谐社会的高度，充分认识做好纳税服务投诉工作的重要性，严格按照《纳税服务投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）的要求，认真规范纳税服务投诉各环节工作，切实提高纳税服务工作水平，维护纳税人合法权益。各级税务机关和税务人员要虚心听取纳税人以及社会各界的意见和建议，诚恳地接受纳税人的批评，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度。

　　（二）各单位要通过各种渠道广泛宣传《办法》的各项内容，主动告知纳税人的各项权利，认真倾听纳税人的意见和建议，完善纳税服务投诉处理的各项工作制度和要求。

　　（三）各单位接到纳税服务投诉必须受理。因推诿或失职等原因影响纳税服务投诉的受理和转办，致使投诉的问题未能在规定的时限内解决，并造成一定影响的，要追究相关人员的责任。

　　（四）对群众反映强烈、社会影响面较大的投诉问题，因承办单位领导重视不够，承办部门处置不力，造成多次诉求、越级投诉或群体投诉，或被新闻媒体曝光，造成社会影响的，应追究有关部门领导和相关人员的责任。

　　（五）纳税服务投诉情况及处理结果，应纳入单位和个人的年终考核体系。

　　（六）各级国税机关应为纳税服务部门配备必要的设备，以保证纳税服务投诉处理工作的正常开展。

　　二、明确责任，畅通纳税服务投诉处理工作渠道

　　（一）市局纳税服务处和区（县）、分局纳税服务部门负责处理纳税服务投诉的日常工作。纳税服务部门有关纳税服务投诉的主要工作职责包括：

　　1.通过各种渠道接受并受理纳税服务投诉；

　　2.协调有关部门组织对投诉反映的问题进行调查核实、做出处理决定或向上级领导提出处理建议；

　　3.向投诉者反馈或向社会公示查处结果；

　　4.定期对投诉问题进行梳理和研究，向上级领导提出加强纳税服务工作的建议。

　　（二）各单位应通过多种渠道及时受理纳税服务投诉。

　　1.各级纳税服务部门在工作时间要随时受理来人、来信或电话投诉，并做好登记。非工作时间应设置录音电话受理纳税人投诉，并明确专人及时处理。

　　2.市局12366纳税服务热线应设置人工和语音自动应答两种方式，受理纳税人投诉，并按照规定权限和流程及时转办处理。

　　3.各办税服务厅均应设投诉箱，由专人负责每个工作日开启一次，收到的投诉信件及时区别不同情况分别报本级或上级纪检监察部门或纳税服务部门。

　　4.各单位在互联网上设置的投诉信箱及其它电子网络信箱应向社会公开信箱网址，由专人负责每个工作日查看一次。

　　5.各单位应通过广播、电视、报纸和网络等新闻媒体和栏目，主动接受社会各界的批评和投诉。

　　（三）各级纳税服务部门受理纳税服务投诉后，应根据投诉问题的性质，协调有关部门组织查处。

　　1.对不落实政务公开、服务承诺、首问责任、“一站式”服务等制度，以及“生、冷、硬、顶”等服务态度和服务质量方面的问题，由纳税服务部门或征管科技部门牵头处理。对错误行为进行纠正，对有过错的税务人员应按照有关责任追究制度给予处理，对情节特别恶劣、需要给予有关当事人行政处分的，商人事、监察部门共同向上级领导提出处分建议。

　　2.对投诉中提出的改进征管或其它工作的意见和建议，由相关业务部门牵头处理。对意见和建议的合理部分应积极采纳，研究制定改进措施，向本级党组或分管的局领导提出工作建议，并将结果通过纳税服务部门及时反馈纳税人。

　　3.对投诉人因不清楚或误解有关税收政策而投诉的，由法规部门牵头，商有关业务部门共同向投诉人做好宣传解释工作。

　　4.纳税服务部门接到政府纠风部门、“12345”市长热线等转办或新闻媒体转来的纳税服务投诉，应在做好登记并及时处理的同时向上级领导报告。

　　5.对纳税服务投诉中涉及廉政等违法违纪问题以及乱摊派、乱收费等不正之风的，由纪检监察部门牵头查处。需要追究有关当事人党纪、政纪责任的，应按照纪检监察工作的有关规定，立案查处。

　　（四）上级纳税服务部门所受理的投诉，可批转下一级纳税服务部门处理，下级纳税服务部门要及时上报查处结果。

　　三、限时办结，及时反馈查处结果

　　（一）处理纳税服务投诉要实事求是，从速查处，及时给投诉者以满意的答复。《办法》第三十条规定的办结时限为最长时限，遇到需要紧急处理的特殊情况，应按照特事特办的原则，尽快研究解决，避免给纳税人造成损失。

　　对投诉反映的问题进行立案调查的，参照《中华人民共和国行政监察法》或《中国共产党纪律处分条例》规定的查处时限执行。

　　（二）纳税服务部门接到投诉电话认为有必要当场处理的，可会同有关部门或责成下级单位立即派人赶赴现场。对投诉的问题应力求当场解决，不能当场解决时要将情况了解清楚。事后，要及时向纳税服务部门报告情况。纳税服务部门应将未当场解决的问题移交有关部门处理。

　　（三）对政府纠风部门或“12345”市长热线等转办的投诉，同级国税机关纳税服务部门应正式发函报告查处结果；对新闻媒体转来的纳税服务投诉、以及单位和组织直接给国税机关的投诉，要写出书面反馈材料，派人送达（外省市的邮寄送达）。

　　（四）投诉的问题在社会上具有较大影响的，经请示市局研究同意，可以通过新闻媒体公示处理结果。

　　（五）纳税服务投诉处理应遵循保密原则。对投诉人的有关情况予以保密，严禁将投诉材料、投诉人情况透露给被投诉人。同时，反馈或公示查处结果时要实事求是，同时要注意保守税务机关的工作秘密和有关纳税人的商业机密。

　　四、认真总结，不断提高纳税服务工作水平

　　（一）各级纳税服务部门应定期对纳税服务投诉及其处理情况进行梳理、分析、汇总，对本单位受理投诉及查处情况，应每月在局务会上进行通报，每季度在全局范围内进行通报。通报的主要内容包括：受理投诉的数量、类型；税收服务投诉承办单位在受理投诉过程中是否按照规定和要求，及时、准确办结投诉工作，有无推诿、拖延、积压等不负责任的情况；对税收服务投诉反映出来的突出问题，承办单位是否深入分析研究，整改措施是否落实到位，整改效果是否明显。

　　（二）对查处的重要案件和带有典型性的问题的处理情况经领导批准后应在适当范围内进行通报。

　　（三）各级纳税服务部门每年要认真总结纳税服务投诉处理工作，查找本单位纳税服务工作中存在的主要问题，有针对性地提出整改措施，并向本级党组和上级纳税服务部门报告年度工作。

　　五、其他问题

　　（一）各级纳税服务部门对处理过的投诉资料应及时进行登记、整理，并按照规定定期移交办公室归档留存。

　　（二）《办法》中附列的各种文书的字轨号应按照文书处理的要求规范编写，例如附件1《纳税服务投诉不予受理通知书》的字轨号，东城国税局应编写为“东国税投不予受字[20XX]X号”。

　　（三）《办法》中所列各种文书应加盖各级税务机关公章。

　　（四）《办法》附件5《纳税服务投诉事项登记表》的“编号”由各局自行顺序编写。

　　（五）在执行过程中遇到的问题，请及时报告市局（纳税服务处）。

　　　　　　　　　　　　　　2010年3月17日