楚雄州国税系统在全州办税服务厅推行“一窗通办”业务呈现纳税服务新亮点
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发布时间：2009-07-08
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楚雄州国税局作为第一批深入学习贯彻落实科学发展观活动单位，注重学习成果巩固，注重存在问题解决。针对去年调研中纳税人普遍反映的办理涉税事宜需多次排队和多头跑的问题，有针对性地制定整改措施，确定在全州基层办税服务厅推行“一窗通办”综合服务模式。州局党组将该项工作确定为2009年的克难攻关项目进行攻关，通过组织到曲靖等四州市考察、制定方案、确定试点单位进行试点和现场推进会等形式开展工作，目前，楚雄州国税系统所有办税服务厅实现“一窗通办”综合服务。纳税人到国税机关办理涉税事项在一个窗口全面办结所有税收事宜，再也不用多头排队、多头办理。办税流程有效简化，办税效率大大提高。实现“一窗通办”后，虽然办税服务厅的工作人员精简了，办税窗口数量减少了，广大纳税人却深切感受到国税局办事的程序简化了，排队等候的时间减少了，工作人员的服务质量进一步提高了。“一窗通办”综合服务模式，在很多年前是敢想不敢做，敢做也做不了的事情，可就在全国上下深入学习实践科学发展观活动中，这件事就这样做成了，做好了。这是楚雄国税系统实践科学发展观活动取得实效的具体体现，是学习实践活动的重要成果。“一窗通办”推行，社会普遍反映较好，赢得了广大纳税人普遍好评。
一、“一窗通办”的推行背景
（一）历史背景。2005年，全省国税系统的“综合征管软件”上线后，由于该软件的操作相对复杂，为了使基层操作人员少出或不出差错，我州的办税服务厅窗口都是按专业化分工设置，这种窗口设置方式的最大好处是业务单一，工作上手快，操作相对简单。但也存在纳税人办税不方便、办税效率不高的情况，导致纳税人办理不同业务，需要多个窗口跑、多次排队等候。
（二）社会背景。2008年云南省推行的“四项制度”，无疑是加强纳税服务工作的助推器。首问责任、服务承诺、限时办结，对办税服务厅人员工作态度、工作质量、服务效率和综合素质提出了更高的要求，社会服务环境促使国税机关走综合服务的路子。
（三）内外环境。在2008年州局机关学习实践科学发展观调研活动中，基层对“两个减负”、要求解决“干多干少一个样”的问题反映较为集中、呼声较高。在征求社会和纳税人意见的过程中，纳税人对税务机关服务质量、办税效率反映比较普遍，特别是车购税归并国税机关征管以后，办税服务厅工作人员闲忙不能互补，纳税人很不理解。
基于以上三方面原因，楚雄州国家税务局在进行考察调研、广泛征求意见和深入分析的基础上，勇于创新，敢于突破，善于发展。通过精心组织，在整合办税服务厅软硬件资源，整合人力资源，优化办税流程，积极组织窗口人员综合业务培训的基础上，在全州全面推行了“一窗通办”综合服务模式。在提升基层干部综合素质，提升彝州国税纳税服务质量和效率方面取得了重大突破，有力推动了彝州国税事业科学发展。
二、主要做法
为了做好“一窗通办”的推行工作，楚雄州国家税务局成立了以局长为组长，班子成员为副组长，相关业务部门为成员的推行领导小组，并成立了技术和业务组，在广泛调研，到相关地州考察、设备调查、设备调配、打印参数测试、业务整合和窗口人员培训的基础上开展推行工作。采取先试点后推行的方式进行，在南华、禄丰县局进行试点。试点工作5月份结束，卓有成效，基本达到纳税人满意，窗口人员满意的要求，其他单位6月到7月征期中逐步实行“一窗通办”综合服务模式，这种全部征收和受理业务的全面整合的真正意义上的“一窗通办”模式，在全省国税系统尚属首创。
（一）广泛开展调研。在深入学习实践科学发展观活动中，结合“创新发展年”工作主题，楚雄州国家税务局党组派出了六个调研组，到基层、到纳税人中间，主要围绕“管理上以人为本、工作上统筹兼顾、服务上优质高效、发展上力求和谐”的目标开展调研。通过调研，反映出了一些影响和制约国税事业发展的问题。为破解难题，科学发展，州局党组确定了“创新发展年”要重点推进以“一窗通办”、“两个减负”和“效能积分考核”三个攻关项目为突破口的八项重点工作。其中的“一窗通办”推行工作，就是要解决分工过细，人力资源配置不够合理；硬件设备利用率不高；办税服务厅人员工作量不平衡，苦乐不均；办税窗口按专业细化设置导致办税效率不高等问题。
（二）借外力促内力，借经验促发展。在开发区国税局2008年探索的基础上，州局派出一行7人的考察组，用一个星期的时间到曲靖、玉溪、文山、红河四州市进行考察学习，以交流经验、开阔眼界、拓展思路，借外力促内力，借经验促发展。
（三）精心组织，稳步推进。推行采取了先探索、后试点、再全面推行的方式。于2008年首先在开发区国税进行先期探索，2009年4至5月在全州业务有一定代表性的禄丰和南华进行试点。在试点期间州局分管领导邹副局长和技术业务组多次到试点县帮助指导，对试点单位提出的技术和业务问题进行答疑解惑，并直接参与技术参数的测试和业务流程的整合等工作，使试点工作扎实有效，为全面推行打牢基础。试点成功后在禄丰召开了“一窗通办”现场推进会，7月1日全州国税系统全面推行。
（四）整合软硬件资源，整合人力资源，合理设置综合窗口数量，实现软硬件资源和人力资源的优化配置。根据目前国税系统应用软件多，专用设备多，专业窗口多的实际，在推行过程中，紧紧围绕现有设备和人员为基础，突出整合，将专用设备整合为通用设备，将比较普通的业务由原来的专业窗口受理整合为综合窗口受理，对比较特殊的业务如增值税专用发票代开和出口退税业务预审设置A、B角受理，对目前比较紧缺的设备如增值税防伪税控扫描仪和车辆购置税扫描枪实施窗口间共享的方式进行，在推行中州、县局没有投入一分经费，将推行成本降到最低。并在推行中对全州各办税服务厅的征收业务进行了一次系统的分析测算，将我州的办税服务厅窗口设置数量确定为四类：A类为楚雄市国家税务局一分局办税服务厅、便民服务中心办税服务厅、禄丰县国家税务局办税服务厅，设置7个综合服务窗口；B类为武定县国家税务局办税服务厅、大姚县国家税务局办税服务厅，设置5个综合服务窗口；C类为其他六县局办税服务厅，设置4个综合服务窗口；D类为禄丰县国家税务局广通征管分局办税服务厅，设2个综合服务窗口。窗口数量由原来的96个减少为现在的61个，达到减员增效的目的。
（五）狠抓窗口人员综合业务培训，提高干部综合业务素质。实施“一窗通办”干部综合业务素质是关键，为了适应综合业务的需要，推行业务组在试点中结合工作实际，将所有前台业务归集整理出《楚雄州国家税务局“一窗通办”操作指南》印发全州使用，同时下发了电子文档，各地结合实际制定了培训方案，采取以熟带生，一帮一，一带一的方式进行培训，使窗口人员由原来的“独门绝技”到各项业务样样精通，大大提高了窗口人员的综合业务素质，窗口人员基本实现了办理专业业务到综合业务的转变，在办理新业务中感受成就，实现自我。
（六）完善配套工作，力求统筹兼顾。“一窗通办”不仅仅是窗口的减少和人员的整合，而是一项综合性系统工程。为了“一窗通办”的推行实现预期的目标，达到最佳效果，取得最优的回报。推行中州局和县市区局间，部门与部门间团结协作，紧密配合，共同攻关软硬件整合、业务整合、设备配备、相关制度和办法建设完善等各方面的难题。编写了《楚雄州国家税务局“一窗通办”操作指南》，制定了《楚雄州国家税务局办税服务厅业务办理流程》、《楚雄州国税局“一窗通办”技术整合方案》、《楚雄州国家税务局办税服务厅票款管理办法》，为“一窗通办”综合服务模式的平稳、顺利运行提供了有力保障。
三、“一窗通办”的推行取得的主要成效
（一）纳税服务的质量和效率得到有效提升。多年来，办税服务厅的服务窗口一直都是按照专业化分工进行设置，不同窗口负责受理和办理不同的业务，纳税人到办税服务厅办理多个涉税业务时，往往需要多窗口排队，多头办理。全州国税系统推行“一窗通办”综合服务模式后，以前的专业窗口整合成了综合窗口，以前的分类业务全部整合到了综合窗口，实现了一窗多能，纳税人到办税服务厅办理涉税事项时，无论是办理多少种业务，均可在一个窗口一站办结，减少了多头排队的麻烦，节省了办税时间，大大提高了办税质量和效率。在楚雄市和禄丰县国税局两个纳税人比较集中的办税服务厅，同步推行的“电子排队叫号系统”和“服务评价系统”，更加体现了国税机关的人性化服务。
（二）促进了办税厅人员综合业务素质的提高。“一窗通办”综合服务模式要求一岗多责，一窗多能。无论纳税人到哪个综合窗口办理涉税事项，窗口人员都要能把纳税人要办理的全部业务一站办结，这就要求窗口人员要熟悉掌握所有前台业务，增进了窗口人员学习的积极性、主动性，促进了窗口人员综合业务素质的提高。
（三）人力资源得到有效整合。随着社会主义市场经济的不断发展和税收政策的不断调整变化，为了加强税收征管，确保税收收入的及时足额入库。国税系统根据实际工作的需要，不断推出了许多加强管理监控的措施，办税服务厅的工作种类和内容不断增加。而办税服务厅大都按业务种类进行分工，办税厅窗口不断增加，办税厅工作人员逐年增多。实行“一窗通办”后，由于业务得到整合，窗口数量减少。精简下来的窗口人员将充实到税源管理工作中，有效整合了人力资源。
（四）硬件设备得到合理整合。计算机、打印机等硬件设备多年以来都是按不同业务分类，专机专用，有时一个窗口就需要配备多台计算机和多个打印机。在推行“一窗通办”过程中，技术人员通过技术攻关，实现了一机双卡，一机通用，大大提高了设备的利用率，有效整合了硬件资源。
（五）办税环节得到有效优化。“一窗通办”服务模式实现了一窗受理、一窗办结，纳税人到国税机关办理涉税事项再不用多部门跑、多头找人，省去了许多中间环节。
（六）干部的责任感、紧迫感明显增强。由于所有业务在每个综合窗口都可办理，办税厅的业务不再是“独门绝技”，纳税人到办税服务厅办理涉税事项也不再是“非你莫属”。这样，就必然增进干部间的比、学、赶、帮、超，干部的责任感、紧迫感无形间得到增强，有效地激活了干部职工的工作热情。
（七）为效能积分考核机制打下了基础。由于所有人员办理的都是同样的业务，大家处在同一起跑线上，彼此间具有可比性，为下一步的效能积分考核机制奠定了基础。
不起组，用一个星期的时间到曲靖、玉溪、文山、红河四州市进行考察，“一窗通办”综合征收模式的顺利实施，呈现出了楚雄国税“创新发展年”的新亮点，提升了彝州国税的服务水平，也是楚雄国税结合税收工作实际，落实责任政府、服务政府的具体体现。
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